Oltre 58 mila persone si sono rivolte nel 2016 all’Urp (Ufficio relazione con il pubblico) della Regione Emilia-Romagna per avere risposte e informazioni su vari temi: dal lavoro alla casa, dai finanziamenti alle imprese al bonus giovani, alle informazioni su come avviare nuove attività, sui ticket sanitari, fino alle norme sulle caldaie o i bolli auto.
Il dato, in costante crescita, è contenuto nel Rapporto annuale 2016 sull’attività dell’Urp. Nel 2015 gli utenti erano stati più di 54mila. La maggioranza delle persone (il 66%) ha contattato l’Urp con una telefonata, ma si possono anche inviare domande via mail (urp@regione.emilia-romagna.it).
Nel dettaglio, questi i numeri dei diversi sportelli specialistici aperti al pubblico: lo sportello imprese (quasi 9mila contatti), Agrea (6500), sisma (oltre 11mila), formazione (quasi 12mila contatti) e cartografia (oltre 4mila).
Gli operatori del “front office” hanno risposto alle richieste degli utenti in larghissima misura in modo immediato (80%). In alcuni casi (10%) la risposta è stata differita, cioè l’Urp, dopo aver effettuato accertamenti con gli esperti di settore, ha richiamato il cittadino nell’arco di 24 ore. Per la restante parte, gli interlocutori sono stati invece indirizzati alla struttura specialistica all’interno delle Direzioni generali regionali o di altri servizi territoriali.
Gli operatori hanno registrato nell’ultimo anno un aumento dei problemi posti dall’utenza, assieme a non poche difficoltà linguistiche, dovute alla crescente presenza di persone che non conoscono bene l’italiano, segno della società multietnica che avanza. Accanto a ciò permane in molti casi la scarsa familiarità ad utilizzare la rete informatica come strumento per reperire informazioni o documenti e l’Urp ha spesso fatto da “assistente” per la navigazione in rete per molti, non solo anziani, come, ad esempio, nei casi di richieste di informazioni sul buono libri o sul bonus cultura.
Gli strumenti
L’Urp regionale aprì i battenti sperimentalmente nel 1997. Nel suo ventesimo anno di vita cerca ancora di puntare sempre più sui nuovi strumenti tecnologici, investendo anche nella multicanalità e nella presenza sui social media con informazioni di servizio, video e Faq.
Il sito dell’Urp, con la parte dedicata alle news, consente di essere informati su ciò che avviene in regione, grazie a centinaia di informazioni online, schede tematiche e mappe georeferenziate dei servizi disponibili. Il servizio di sms inoltre consente ai cittadini di ricevere le informazioni sul proprio cellulare.
L’Urp è anche l’ufficio delegato a ricevere i reclami e le richieste di accesso agli atti, diritto ampliato e potenziato da alcuni mesi con l’approvazione da parte del Governo del Foia, il “Freedom of information act”.
I recapiti
Gli uffici dell’Urp della Regione Emilia-Romagna si trovano al piano terra del palazzo di viale Aldo Moro 52 a Bologna. Per i contatti il telefono è 800 662200, mentre la mail urp@regione.emilia-romagna.it. Il sito è pubblicato all’indirizzo www.regione.emilia-romagna.it/urp .
regione.emilia-romagna.it